Техническая поддержка

1. Общие положения

Техническая поддержка (далее - ТП) - техническое сопровождение и помощь в освоении портала, которая включает в себя следующие вопросы:

• консультации пользователей по работе с базовым функционалом
• техническая поддержка портала (обновить систему, восстановить данных из резервной копии, добавить нового сотрудника, задать необходимые права доступа...) за исключением услуг базовой настройки и автоматизации (обсуждаются отдельно)
• обсуждение и внесение мелких правок после внедрения, в случае, если они выполнялись нашим специалистом

2. Уровни обслуживания (SLA)

Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории клиента и/или категории проблемы, а именно:

Уровень 1 - аккаунт-менеджеры:

• максимальное время реакции - до 1 часа
• уровень вопросов:
  • оплата, сверка работ, документооборот, организация встреч с специалистом;
  • работа с базовым функционалом.

Уровень 2 - менеджеры проектов:

Все обращения, с которыми не справился аккаунт-менеджер:

• максимальное время реакции - до 24 часов;
• уровень вопросов - технические консультации по продукту и внедрению, требующие углубленных знаний продукта и личного присутствия менеджера проекта.

Уровень 3 - инженерный:

Все обращения, с которыми не справился менеджер проекта:

• максимальное время реакции - до 24 дней
• уровень вопросов - системное администрирование и разработка

3. Программное обеспечение

Для получение максимально качественной и оперативной поддержки рекомендуется использовать следующее прогармное обеспечение:

• AnyDesk (рекомендуем) - программа для удаленного управления ПК при предоставлении соответствующего разрешения. После окончания сеанса - доступ невозможен
• Skype или Zoom - позволяют демонстрировать экран, без возможности удаленного управления, что уменьшает эффективность и увеличивает время обработки запроса

4. Порядок предоставления

1. Время работы - понедельник-пятница с 10:00 до 18:00, за исключением праздничных дней.
2. Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
   • через Битрикс-24 чат
   • через мессенджеры на сайте
   • при помощи межпортальных задач - для коммерческих тарифов облака Битркис24
3. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
   • Лаконичное и четкое описание вопроса и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
   • Скриншоты (в форматах: JPG, GIF, PNG) или видео, которые помогают понять суть
   • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
   • Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
   • Номер используемой версии программного продукта и редакция.
4. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге. Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные бюджеты, предоставленные компании "Битрикс". Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации через 2 дня после закрытия проблемы.
5. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций и могут использоваться для связи только по решению сотрудника
6. С целью экономии затрат клиента - ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
7. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
   • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
   • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
   • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
   • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
   • Используется нелицензионная копия программного продукта.
   • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
   • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
   • В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании.

5. Оценка качества

Компания ProCRM работает для Вас и уделяет большое внимание качеству вашего обслуживания. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос а так же связаться с отделом контроля качества